STRIKE

Selbstgesteuerte Trainingsansätze zur Steigerung der emotionalen Resilienz in schwierigen Interaktionen mit Kund*innen und zur Verbesserung der Emotionsarbeit im Einzelhandel

Hintergrund

Beschäftigte im Einzelhandel sind oft mit Kund*innen konfrontiert, die überzogene Erwartungen hegen oder aggressiv sind. Dies rückt die Anforderung an Beschäftigte ins Zentrum, in solchen Kundeninteraktionen negative Emotionen zu unterdrücken, um nach außen hin positiv zu erscheinen. Derartige Anforderungen gehen mit gesundheitlichen Beeinträchtigungen und Fehlzeiten einher und begünstigen die Abwanderung aus der Branche.

Gerade im Einzelhandel, der von vielen kurzen bis mittleren Kundenkontakten geprägt ist, sind daher hohe emotionale Resilienz und funktionale Emotionsregulationsstrategien entscheidend, damit die Beschäftigten gesund und leistungsfähig bleiben.

Idee

Verhältnisbasierte Gestaltungsansätze sind hier begrenzt, weshalb verhaltensbezogene Maßnahmen in Form von Weiterbildung eine Schlüsselrolle spielen.

Das Fehlen im Einzelhandel verankerter Weiterbildungskonzepte „on-the-job“ verdeutlicht den Bedarf, der auch im Unternehmensinteresse ist, da Emotionsarbeit die Kundenzufriedenheit und -loyalität beeinflusst.

Im Projekt wird in Zusammenarbeit von Wissenschaft, Weiterbildung, Sozialpartnern und Unternehmen ein niederschwelliges und auf aktuellen didaktischen und empirischen Erkenntnissen beruhendes Weiterbildungskonzept für Beschäftigte im Einzelhandel entwickelt. Inhaltlich soll das Konzept der Emotionsarbeit, der Umgang mit eigenen und fremden Emotionen in Kundeninteraktionen und die eigene emotionale Widerstandfähigkeit behandelt werden.

Bildungskonzept

In der Umsetzung soll das Konzept drei Bausteine umfassen: Es wird eine Kursreihe entwickelt, die nach den Prinzipien von Massive Open Online Courses (MOOCs) aus asynchron verfügbaren, online-gestützten Einheiten besteht. Diese MOOC-Einheiten werden zusätzlich durch folgende sechs Selbstlern- bzw. Reflexionseinheiten flankiert:

Kennenlernen des Konzepts Emotionsarbeit
Anforderungen, bestimmte Emotionen zu zeigen, zu unterdrücken oder zu empfinden im Arbeitsalltag
Rolle der Persönlichkeit der Beschäftigten
Emotionsregulationsstrategien
Emotionsregulation unter Stress und mit schwierigen Kunden
Umgang mit den Folgen der Emotionsarbeit,

die in einer Begleitlektüre (Roadmap) aufbereitet und mit Online-Inhalten angereichert werden. Zudem werden die Nachhaltigkeit der Weiterbildungsinhalte durch impulsartiges „Nachfassen“ erhöht und damit die Wahrscheinlichkeit des Rückfalls in alte Verhaltensmuster reduziert. Hierzu werden in der Roadmap gezielt Übungen eingebaut, die die Inhalte der MOOCs in Form von Online-Quizzen, Selbsttests und Anwendungstipps vertiefen.

Zielgruppen

Das Vorhaben richtet sich zunächst an alle Beschäftigten in den Geschäften des Einzelhandels. Besonderes Augenmerk wird dabei auf die kleinen und mittleren Unternehmen/Geschäfte (KMU) gelegt, die den weit überwiegenden Teil des Einzelhandels ausmachen und zudem weder strukturell noch finanziell nicht in der Lage sind, die adressierten Problemstellungen aus eigener Kraft zu lösen. Der Einzelhandel hat im Vergleich zu anderen Branchen einen besonders hohen Anteil von an- und ungelernten Beschäftigten, Teilzeitkräften, Frauen und Menschen mit Migrationshintergrund.

Angestrebte Projektziele und Ergebnisse

Das Projekt zielt darauf ab, ein flexibel zugängliches und praxisorientiertes Weiterbildungskonzept zur Emotionsarbeit zu entwickeln, das auf aktuellen Forschungserkenntnissen basiert und sich an die besonderen Bedürfnisse von Dienstleistenden in kleinen und mittelständischen Unternehmen richtet. Dieses Konzept wird asynchron über Online-Module (MOOCs) angeboten. Ergänzend dazu fördern Selbstlern- und Reflexionseinheiten den Transfer der Lerninhalte in den Arbeitsalltag. Das Konzept wird in Zusammenarbeit mit den Projektpartnern evaluiert.

Verbund

Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland e.V.

Deutsche Angestellten-Akademie GmbH

Ruhr-Universität Bochum